Dziedzina: prawo pracy i ubezpieczenia społeczne
Obsługa reklamacji - rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność za niezgodność towaru
Cele szkolenia:
Celem szkolenia jest omówienie instrumentów chroniących prawa konsumenta i sprzedawcy
Adresaci szkolenia:
Konsumenci i sprzedawcy, osoby biorące udział w transakcji kupna - sprzedaży
Korzyści dla uczestnika:
- nabycie wiedzy na temat reklamacji
Korzyści dla firmy:
- posiadanie pracownika, który potrafi prawidłowo przyjąć reklamację i nie narazić firmy na starty
Metody szkolenia:
- analiza przypadków,
- case study,
- dyskusje,
- prezentacja,
- warsztaty
Poruszane zagadnienia:
1. Wprowadzenie
• Umowa sprzedaży (przedsiębiorca-przedsiębiorca, przedsiębiorca-konsument)
• Prawa i obowiązki stron umowy sprzedaży
• Jak zabezpieczyć sprzedawcę / usługodawcę przed reklamacjami?
• Jak powinna wyglądać prawidłowa procedura rozpatrywania reklamacji?
• Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy
• Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu wad rzeczy sprzedanej
2. Rękojmia i gwarancja jakości - w umowach zawieranych między przedsiębiorcami
a) Rękojmia
• Zasady odpowiedzialności sprzedawcy oraz zakres jej dopuszczalnej modyfikacji - a co w sytuacji kiedy rękojmia zostanie wyłączona?
• Wady fizyczne a wady prawne
• Uprawnienie kupującego a obowiązki sprzedawcy
• Tryb i termin realizacji uprawnień z tytułu rękojmi
• Proces reklamacji
• Naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy
• Zwroty
• Promocje, przeceny, towary używane
•Wykonanie zastępcze - jak się przed nim bronić?
• Rękojmia w umowach leasingu; Rękojmia w umowach sprzedaży na raty; Odpowiedzialność komisu za wady rzeczy sprzedanej
• Odpowiedzialność za szkodę spowodowaną wadami rzeczy sprzedanej
b) Gwarancja jakości - czy sprzedawca musi ją udzielić?
• Udzielenie gwarancji w oparciu o dokument gwarancyjny i jego podstawową treść
• Obowiązki dającego gwarancję
• Jak długo obowiązuje gwarancja?
• Proces reklamacji
• Przykłady niedozwolonych postanowień we wzorcach dokumentów gwarancyjnych
3. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową i gwarancja - w umowach zawieranych między przedsiębiorcą a konsumentem
a) Odpowiedzialność za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową
• Stwierdzenie niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową
• Wyłączenie odpowiedzialności sprzedającego
• Uprawnienia kupującego i obowiązki sprzedawcy
• Termin do wniesienie i rozpatrzenia reklamacji
• Postępowanie reklamacyjne
• Reklamacja towarów: przecenionych, w promocji, używanych
• Odpowiedzialność za szkodę spowodowaną wadami rzeczy sprzedanej
b) Gwarancja przy sprzedaży konsumenckiej
• Odpowiedzialność z tytułu gwarancji
• Tryb i termin realizacji uprawnień z tytułu gwarancji
• Przykłady niedozwolonych postanowień we wzorcach dokumentów gwarancyjnych
4. Umowa międzynarodowej sprzedaży towarów – zasady odpowiedzialności
5. Gwarancja usługodawcy
• Zawarcie umowy o wykonanie usługi
• Zadatek i zaliczka
• Odpowiedzialność usługodawcy za wadliwe wykonanie usługi
6. System kontroli - gdzie może szukać pomocy konsument
• Rzeczoznawcy
• Organizacje konsumenckie
• Sądownictwo powszechne i polubowne
7. Niedozwolone klauzule - pozorne zabezpieczenie sprzedawcy
8. Studium przypadków